非顧客の声もとても重要

あなたのホームページに「お客様の声」を掲載していますか？

企業のホームページにとって、「お客様の声」のコンテンツは非常に大切なコンテンツです。

実際に商品を購入したお客様の感想やレビューは、コンテンツを見たユーザーにとって、とても説得力がある記事であり、信頼性が生まれることになります。

しかし、ホームページで集客することを考えた場合、実際に商品を購入した「お客様の声」を掲載することもとても大切ですが、購入に至らなかったお客様の声にも耳を傾けることもとても重要です。

購入に至らなかったお客様に、購入や顧客にならなかった理由を尋ねることで、ホームページの改善に役立てることができるからです。

アクセス解析ツールなど使い、数値や量で調査する定量調査も必要ですが、購入した理由や顧客にならなかった理由を調査する定性調査もホームページの改善には、とても重要になってきます。

それでは、今回は、購入や顧客にならなかった非顧客の声をうまく活用し、成功した事例をご紹介します。

北海道帯広市にある十勝バス

年々、地域での路線バスの利用者が減ってきています。

一般的な理由として、

マイカーの利用の増加
利便性の低下

などがあげられます。

そんな中、北海道帯広市にある十勝バスが、路線バスを利用しない方の意見を集め分析することで、コンテンツを改善し、集客に成功しました。

十勝バスが行った調査では、路線バスを利用しない理由として

乗り方がわからない

ということがわかりました。

路線や価格、
前乗りか？後ろ乗りか？
支払いは先か？後か？

など・・・

バスの乗り方というのは、地域や路線によって違っていたり、また、大人になってからバスに乗る機会が少なくなったことで、乗り方がわからなくなったなどの理由があるようです。

そこで、十勝バスは、バスマップの中に乗車方法を図入りで記載することにしました。

また、

○○病院にいくなら、○○経由のバス
市役所に行くなら○○経由のバス

など、お客様が目的別に利用するときに、バスの利用方法が分かるように、「目的別時刻表」も作成し配布しました。

さらに、施設ともコラボをし、商品のパッケージ化も試みました。

公共交通機関　+　施設　

公共交通機関と施設を一緒に利用することで、割引になるパッケージプランです。

これにより、バスに興味を持ってくれる人も増加しました。

バスに興味を持ってくれる人の増加に伴い、利用者自ら、バス利用増加に参考になるアイデアも寄せられ、「目的別時刻表」などの改善を繰り返した結果、

売り上げが20％アップ

したそうです。

これは、非顧客の意見を取り入れることで、集客に成功し、また、非顧客を顧客に変えた良い事例ではないでしょうか？

顧客の声はコンテンツに。非顧客の声は改善に。

十勝バスの事例では、わからないことによる不案や悩みが、利用しない原因だということがわかりました。

また、不案や悩みを解消することができれば、閲覧者は、商品やサービスに興味をもってくれるということもわかりました。

顧客の声は、コンテンツとして配信することで、閲覧者が商品やサービスに興味をもってくれるようになります。

それは、顧客の声を参考に、その商品やサービスが、閲覧者の不安や悩みを解消してくれるのではないかという想像が、できるようになるからです。

非顧客の声は、企業がユーザーに提供できていないコンテンツの発見、また、何が原因で閲覧者が不案や悩み解消できていないかの知るきっかけとなり、これらの発見が事業の改善に結びつけることができるようになります。

事業の改善、また、ホームページの改善には、顧客の声にも非顧客の声にも耳を傾けることが重要です。

その結果、顧客が増え、売上が倍増していきます。

ぜひ、顧客の声にも非顧客の声にも耳を傾け、事業の改善、そして、ホームページの改善に役立ててみてください。

今後の参考になれば幸いです。

Mousaiは、資格をもった上級ウェブ解析士が、培ったスキルとノウハウで、あなたの会社のホームページの問題点を見つけ出し、あなたと一緒に改善・実行し、最強の営業マンに育て上げます。

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