お問い合わせが来るけど成約できない

ウェブサイトの改善を繰り返してお問い合わせが来るようになったけど、その後、成約に至らない。

コンサルティングを行っていると、そんなご相談をいただくことがあります。

ウェブサイトで集客をするには、ユーザーの視点にたち、サイトを訪れた理由やサイト内をなぜそのような行動をとったのか、といったユーザー心理・行動を分析し、サイトの改善を繰り返すことが必要です。

そして、その結果、お問い合わせが増えるようになります。

しかし、その後のお客様とのやり取りで、成約に至らないケースがあっては、せっかくのウェブサイトも台無しになってしまいます。

お問い合わせから成約に結び付けるためには、やはり、営業トーク（セールストーク）が肝心です。

それでは、今回は、成約に結び付ける営業トーク（セールストーク）について考えてみましょう。

見込み客に質問を投げかける

ウェブサイトからお問い合わせがあったということは、そのお客様は見込み客です。

見込み客を逃さないためにも電話やお会いして、自分から質問を投げかけることをお勧めします。

見込み客は、あなたのサービスの専門知識もなければ、また、初めて認識のない人と話すこともあり、何から話せば良いのかわからない状態にいます。

だからこそ、あなたから話しかけることです。

質問形式がよいでしょう。

お問い合わせありがとうございます。
現在、○○について何かお悩みのことでもありますか？

と質問を投げかけることで、見込み客は悩み事を話してくれます。

その話の内容をヒントに、見込客が本当に必要としていることを探し出していくこと重要です。

なぜなら、見込み客は、あなたのサービスを必要としているのではなく、あなたのサービスを活用して自分自身の悩み事の解決を望んでいるからです。

売上を上げたい
物が壊れたから困っている

など

物を売りつけるのが、営業の仕事ではありません。

顧客の置かれている立場や背景を理解し、それに合わせた商品やサービスを提案することが営業の仕事だからです。

だから、まずは、お客様の悩み事を聞き出すことが先決です。

見込み客の要望の確認

見込み客が徐々に悩みを話しはじめたら、具体的に悩みに内容を聞き出す必要があります。

例えば？
具体的にいいますと？
それから？

など、質問を投げかけることで、細かな内容を話してくれます。

聞けば聞くほどお客様は、語ってくれるものです。

見込み客の要望や悩み事を聞くことができたら、次にその内容の確認作業となります。

お話を聞かせていただきありがとうございます。
お話し内容をいったんまとめて確認いたしますと・・・・

この作業は、見込み客に「伝えたいことが伝っている」という安心感を与えるためです。

この確認作業で、見込み客の不安を取り除くことができます。

以前の記事「ホームページで営業すためには、訪問者に対する4つの「不」を解決させる」 でもお伝えいたしましたが、お客様の不安を解消することで、信用されるようになります。

最終作業クロージング

見込み客の不安を取り除くことができれば、予算と、万が一ご要望にすべてお応えできなかった場合に妥協できる範囲を聞いておくことです。

予算を抑えるために、何の悩みを犠牲にできるかを事前に聞いておくことです。

また、最低ラインを知っておくことで、とりあえずの目標を立てることができるからです。

ここまで来れば、最終作業クロージングです。

この時点で、相手の要望、予算、妥協案、最低ライン目標などがわかっています。

最後は、見込み客の問題解決に合わせた商品やサービスの提案です。

もちろん、押し売りは禁物です。

要望のひとつ、ひとつが解決できることを説明しながらサービスを伝えることです。

無理に購入してもらおうと思わず、見込み客の要望に沿ったあなたのできる限りの提案をすることが大切です。

結論は、急がないことです。

結論はお客様が出すことです。

この場で強引になると嫌われてしまい、成約にならないので注意が必要です。

あなたにできることは、見込み客の悩みの解決策を提示することです。

見込み客の心理

さて、クロージングされた見込み客の心理というと、

今購入する
ライバル会社と比較する
購入できる時期を待って今は購入しない
購入しない

の4つのなかでぐらいついている状況です。

今購入するを抜かすと購入しない理由は3つです。

しかし、ここまでくると、購入しないという見込み客は、少ないのが現状です。

とすると、すぐに購入しなかった見込み客の心理は、

ライバル会社と比較する
購入できる時期を待って今は購入しない

の2つのみで、迷っている状況です。

すぐに購入しなかった見込み客には、フォローをすることをお勧めします。

ニュースレターやメールでの対応でOKです。

あまりしつこいと嫌われますのでほどほどに。

ライバル会社に顧客を取られてしまうことは、仕方のないことでもあリます。

ライバル会社に顧客を取られてしまわないためにも、日ごろから、競合を分析し、ライバル会社の下調べをしておくことも忘れずに。

中には、ライバル会社の悪口や弊社が独占企業などという強引な営業もいますが、間違いなく嫌われます。

お客様が本当に望んでいるのが何かを把握し、そしてお客様をおもいやる心で営業することが大切です。

お客様の本当の気持ちを質問形式から聞き出し、その状況にあったサービスを提供することが成約をとるカギとなります。

以前の記事「教わる姿勢の質問営業が集客できるホームページに結びつく」でご紹介しましたが、質問営業が集客するコツだと思います。

まずは、お客様の悩み事を聞き出し、理解することから始めてください。

今後の参考になれば幸いです。

Mousaiは、資格をもった上級ウェブ解析士が、培ったスキルとノウハウで、あなたの会社のホームページの問題点を見つけ出し、あなたと一緒に改善・実行し、最強の営業マンに育て上げます。

また、真剣にホームページで顧客集客したい中小企業の経営者を応援します。